Banding Komplain Shopee dengan Video Packing

Saat mengajukan pengembalian, pembeli memilih alasannya, di antaranya produk tidak lengkap atau kosong, produk salah (ukuran, warna, atau barang berbeda), dan produk cacat (cara pengembalian barang di Shopee (buka di tab baru)).

Video packing paling kuat untuk alasan yang menyangkut isi paket saat dikirim: jumlah barang, varian yang dikemas, dan paket yang tidak kosong. Untuk produk cacat, video bisa memperlihatkan kondisi barang saat dikemas, tapi tidak menjawab kerusakan yang terjadi di perjalanan.

1. Cari videonya lewat nomor resi pesanan yang dikomplain.
2. Tonton sampai habis sebelum menanggapi. Pastikan nomor resi terbaca dan barang yang dipermasalahkan terlihat jelas masuk ke paket.
3. Catat menit pentingnya: kapan resi terlihat, kapan tiap barang masuk, dan kapan paket ditutup.
4. Bandingkan dengan bukti pembeli. Kalau videomu justru menunjukkan barangnya memang kurang atau salah, lebih baik selesaikan baik-baik dengan pembeli.
5. Siapkan filenya untuk diunggah.

Pengajuan pengembalian ditanggapi dari Seller Center. Buka pengajuannya, baca alasan dan bukti dari pembeli, lalu pilih tanggapanmu. Kalau kamu tidak setuju, gunakan opsi untuk mengajukan banding, lalu lampirkan video packing beserta penjelasanmu.

Nama menu, batas waktu menanggapi, dan ketentuan file bukti (format dan ukurannya) ditentukan Shopee dan bisa berubah. Ikuti yang tertulis di halaman pengajuan itu, dan tanggapi secepatnya: buktimu hanya berguna kalau masuk sebelum batas waktunya.

Penjelasan yang paling membantu adalah yang langsung menunjuk apa yang bisa dicek di video. Contohnya:

Hindari menuduh pembeli. Cukup paparkan fakta di video, biar buktinya yang bicara.

Video packing menjawab apa yang kamu kirim, bukan apa yang kembali. Kalau pengembalian disetujui dan barangnya dikirim balik, rekam juga saat membuka paket retur, dari paket masih tertutup sampai isinya terlihat.

Shopee sendiri menganjurkannya untuk Garansi Bebas Pengembalian: penjual dianjurkan merekam video unboxing saat menerima barang dari pembeli, sebagai bukti saat mengajukan banding (Garansi Bebas Pengembalian di Shopee (buka di tab baru)).

• Keputusan tetap di tangan Shopee. Video packing adalah bukti yang bisa kamu tunjukkan, bukan jaminan menang.
• Kerusakan di perjalanan. Video packing menunjukkan barang dikemas dalam kondisi baik, tapi paket yang rusak atau hilang di kurir punya jalurnya sendiri (klaim ganti rugi ekspedisi (buka di tab baru)).
• Rekaman yang bermasalah, misalnya terpotong, resinya tidak terbaca, atau barangnya tertutup tangan, bisa melemahkan buktimu sendiri. Cara merekam yang baik ada di artikel cara merekam video packing.

Di Palka, tiap video packing tersimpan dengan nomor resinya dan muncul di detail pesanan yang resinya sama, lengkap dengan hasil Cek barang kalau barangnya dicocokkan saat packing. Saat komplain datang, buka pesanannya dan putar videonya, lalu ambil filenya lewat Unduh di menu Rekam untuk diunggah di Seller Center. Perlu mengirim link? Bagikan bukti membuat link yang berlaku 24 jam, 7 hari, atau 30 hari, dan bisa dicabut kapan saja.